Os avanços na tecnologia vêm ocupando cada vez mais espaços no dia a dia das pessoas, incluindo no comércio. Segundo a Confederação Nacional do Comércio (CNC), as vendas online movimentaram mais de R$ 235 bilhões no Brasil em 2025, com aumento de 15,3% em relação ao ano anterior. Com essa alta, novas dinâmicas surgem entre consumidores e vendedores, como o arrependimento por parte de quem compra. Por isso, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante o chamado “direito de arrependimento”.
Como funciona
Previsto no artigo 49 do CDC, o direito do arrependimento considera que, por não ter acesso direto ao produto, o consumidor não pôde avaliar bem o que foi comprado. Por isso, a lei prevê o prazo de até sete dias corridos para que seja feita a devolução do item à loja e o ressarcimento dos valores pagos. De acordo com o previsto no Código de Defesa do Consumidor, o direito do arrependimento se aplica “sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”. Também vale para compras em sites, aplicativos, revistas e catálogos.
Vale destacar que essa ferramenta trazida pelo CDC vale tanto para produtos, como roupas ou itens eletrônicos, por exemplo, quanto para serviços, mas é preciso ficar atento às diferenças entre os dois casos. Quando a compra é de um produto, a contagem do prazo começa a partir do recebimento do item. Já para serviços, o prazo se inicia na data da contratação. Além disso, nem todos os serviços podem entrar no direito do arrependimento. Conteúdos digitais consumidos imediatamente, como softwares e cursos online, nem sempre são passíveis de devolução. Produtos personalizados, sob medida, perecíveis ou com validade curta também não se encaixam.
Trocas em lojas físicas
A troca de produtos em compras presenciais também pode acontecer em algumas situações. A primeira delas é se a política da própria loja der essa possibilidade ao comprador. Nesse caso, o consumidor deve procurar saber como funciona e as condições da política de troca. Outro momento em que é possível trocar os produtos adquiridos em lojas físicas é quando o item vem com algum defeito. Em todos os casos, é fundamental guardar a nota fiscal da compra.
O que fazer em caso de arrependimento
Para fazer valer o direito do arrependimento, o primeiro passo é entrar em contato com a empresa em que o produto foi comprado, ainda dentro do prazo de sete dias corridos. O ideal é que esse contato seja feito por meio de canais oficiais, como SAC, e-mail, chat ou área do cliente. Depois, o fornecedor deve informar claramente os meios adequados para a devolução do produto.
O direito de arrependimento também implica a rescisão do contrato de compra e o ressarcimento de todos os valores pagos pelo consumidor, incluindo frete e outras eventuais taxas. Também é fundamental guardar comprovantes, mensagens e protocolos para evitar problemas.
O direito do arrependimento não é apenas uma proteção para o consumidor, mas também um princípio essencial para fortalecer a confiança no mercado digital. Por isso, é dever das empresas facilitar o processo de devolução e garantir que o consumidor tenha sua solicitação atendida rapidamente, sem complicações.