Com o avanço da tecnologia, as fraudes digitais cresceram nos últimos anos, causando prejuízos bilionários aos consumidores brasileiros. Foi um rombo de mais de R$ 10 bilhões em 2024, segundo a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), 17% a mais do que em 2023. No geral, esses golpes induzem os consumidores ao engano com manipulações, como, por exemplo, passando-se por funcionários de bancos para solicitar informações pessoais, senhas e instalar eventuais aplicativos no celular. Em geral, essas fraudes têm 4 etapas: coleta de informações, interação com a vítima, exploração da vítima e fuga.
Cenários de responsabilidade do banco
Atualmente, os bancos devem indenizar vítimas de golpes quando há falha na segurança do sistema bancário ou quando o banco não detecta movimentações fora do perfil de consumo do cliente. Em 21 de outubro de 2025, a terceira turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu, por unanimidade, que bancos e instituições de pagamento têm responsabilidade pelos clientes que sofrerem golpes de engenharia social.
A indenização é frequentemente aplicada em casos de transações diferentes do habitual, com várias em um único dia ou valores fora da rotina financeira do cliente, e o banco não bloqueia preventivamente. Também se aplica em casos de falsa central de atendimento (quando sistemas de segurança não barram fraudes sofisticadas que simulam canais oficiais), abertura de contas falsas (quando criminosos usam dados roubados para abrir contas em nome da vítima), dentre outras.
Recomendações
Por outro lado, a instituição financeira pode negar a isenção se conseguir provar a culpa exclusiva do consumidor na fraude, como quando a vítima fornece conscientemente senhas ou cartões físicos diretamente aos criminosos após orientações claras. No entanto, Tribunais de Justiça têm entendido que golpes psicológicos sofisticados não anulam, por si só, a responsabilidade do banco.
Em casos de golpe, é indicado contatar o banco imediatamente e solicitar o bloqueio da conta, do cartão ou da chave Pix de destino. Além disso, é essencial registrar um Boletim de Ocorrência em qualquer delegacia de polícia, relatando o ocorrido, abrir uma reclamação formal no site Consumidor.gov.br e no Banco Central. Também é fundamental acionar a justiça caso o banco se recuse a reparar o dano material e moral, por meio dos Juizados Especiais Cíveis (JEC) ou o auxílio de um advogado especializado em Direito do Consumidor.